海底捞的幸与不幸

联商专栏：这两天海底捞的“老鼠门”事件引起舆论一片哗然。

然而，事件背后却并没有按照从前国内外知名企业出现危机后的“口诛笔伐”一边倒的情形发展。

相反，在事件发生后的短短一天内，虽然还有各种对海底捞事件的讨伐与斥责流于网络，但在朋友圈和评论圈里却出现了越来越多的原谅与支持。

这完全出乎了媒体与“公关达人”们的意料。

对此，也让我想起了今年4月份发生在国内手机行业的相关事件，事件从“爆料”到如今也没有给予正面回应，反而是一堆冠冕堂皇的理由与自我标榜。

相比而言，海底捞一方面在第一时间给予了及时、彻底、担责的回应，同时也在回应中表现出了不抱怨、不回避、不解释、不推脱的责任与担当。

过去几年里我们看到了太多无事时标榜炫耀、有事时极尽推脱、回避，甚至雇佣水军掀起舆论口水大战的龌蹉行径，这种行径对于中国顾客而言无疑是耻辱与戏弄。

今天的海底捞在面对自身所出现的管理问题被媒体“曝光”后，并没有用时间来搪塞与拖延，更没有快速启动所谓的舆论公关进行舆论引导，反而在最短的时间内进行了有责任担当的回应。

当然面对这一回应，无数关注海底捞的顾客也给予了最积极的响应。

我们在这里不去探讨海底捞在本次事件中的“公关价值”，在此我想谈谈为什么顾客在舆论面前给予了海底捞“谅解与支持”。

正面坦诚的快速回应，不是海底捞的“精明”，而是海底捞的“本能”

从海底捞事件在媒体被“爆料”到引发舆论哗然，在短短的四个小时，海底捞就向全社会公开发表了致歉函。

在致歉函中没有任何过多的解释与委屈，所有的文字都紧紧围绕“向内看、思己过、深愧疚、追核心”的层面呈现。

无论从时间还是内容上，这对于一家没有经历过危机事件的标杆企业而言无论如何都是一次真实的挑战与暴露。

如果海底捞的商业价值观没有得到切实的践行，不是一个对责任有尊重有认知有导向的企业，无论如何短时间内是不会也不敢去正面回应与承担。

过去很长一段时间里，中国企业对于危机的处理基本坚持“一拖二赖三公关”的模式，这也在相当长的时间里对中国消费者造成了极大的伤害，以至于丧失公信力。

而这一次的海底捞并没有采取这种“套路式的公关”。

虽然作为餐饮企业标杆本应严格管理，在任何一个环节都不应该出现对顾客对行业对自己不负责的行为，但对于已经出现的问题能够在第一时间从核心领导层面展开管理反思，及时坦诚面对问题，这无论如何都是值得我们认同与支持的。

而这对于海底捞而言并不是“精明的应对”而是“本能的反应”，对于这种“本能”无论旁观者如何看，海底捞都会在这次危机中成长的更加壮大。

极致服务背后所形成的顾客关系与信赖，成为了海底捞面对危机的后盾

在这次的海底捞事件爆发后，虽然海底捞在第一时间做出了坦诚、积极、负责的回应，但如果仅仅是因为这种积极本身是无法抵挡舆论的讨伐的，在各类媒体的快速轰炸中，我们会发现与以往不一样的是，在众多评论中都出现了对海底捞回应本身的谅解与支持的评论，而这些评论大多数都是有过海底捞消费经历的顾客的评论。

这种评论有的看的让你有点肉麻，甚至感觉这些消费者似乎已经麻木了，当然有人说这都是海底捞的“水军”。

中国“水军”最大的特点是什么，“标准话术+生搬硬套”，而且形成规模和影响力需要时间。

而这一次对于海底捞的评论无论如何也看不出有组织、有策划、有话术的强词夺理，恰恰很多评论中的言语充满了对于海底捞的真情实感，这种真情实感恰恰让大家能够更加正确的去面对海底捞，而不是简单粗暴的讨伐与谩骂。

这并不是我们的顾客麻木了。

相反，在商业世界里，我们可以用高明的手段诱惑顾客打开钱包，但无论如何你无法用所谓的手段播的顾客的真情实感，而顾客对于一家服务性企业的真情实感不是策略性、功利性的讨好，而是持之以恒的关注与感动。

有人对海底捞的极致服务称为“变态的服务”，认为这种服务充满了讨好与过度。

然而，对于一个企业能够在顾客的服务体验上进行持续创新与优化，围绕顾客进行持续性的讨好与感动，这本身是难能可贵的。

而无论我们怎么看待海底捞的服务，在这一次的危机中我们也恰恰看到了顾客对于海底捞的所谓谅解与支持，其实不正是海底捞数十年如一日的坚持为顾客提供超出预期的服务体验所赢得的信赖与认同背后的价值吗?

对于当下大多数企业平时总是将“顾客是上帝”作为口号，而实际上顾客感受不到任何“上帝”的感觉的企业而言。

对于顾客而言，傻子都知道，如果海底捞这样一家以“极致服务体验”为导向的企业都会出现这样的问题，对于那些只有口号而没有具体行为与导向的企业就可想而知了，如果海底捞这样的企业可以第一时间进行坦诚的面对，作为顾客又有什么理由不给他机会呢?

可以讲海底捞的“老鼠门”事件在餐饮行业很普遍，只是对于海底捞这样一家行业标杆也出现这样的问题着实不应该，只希望通过这次事件不仅能让海底捞意识到企业自身的问题，更能让海底捞不仅把顾客伺候爽更能让顾客自信安心的“说你爽”。

海底捞是幸运的。

虽然海底捞在本次事件中被推上了舆论的风口浪尖，暴露出了内部的管理问题，但因为海底捞在过往数年中始终坚持的“顾客导向”而赢得了顾客的谅解与支持，给了海底捞从问题中实现蜕变的机会。

然而对于海底捞也是不幸的。

因为当海底捞所坚守的价值观被自己不小心破坏后，无论如何都会给顾客留下一道伤疤，在这道伤疤之上海底捞除了更加彻底的坚守和践行自己的价值观，更加呵护顾客的这份信任外别无退路。

（文/联商专栏作者、零售独立研究者 孙裕隆）