让快递业“快”得从容一点

快递企业在不断精进服务的同时，也需要有一种求真务实的态度。

今年的“双十一”，笔者有一个很大的感受，快递的效率比往年高了很多。据媒体报道，上海有一单网购12分钟完成配送；长沙有一单更快，下单10分37秒后顾客就收到了商品。很多买家反映，由于之前进行了预购，卖家的发货速度比往年快多了。相关部门预测，今年“双十一”期间全行业快递处理总量将超过10亿件。看来之前很多商家和快递公司采取的应对措施显现出了效应。

“双十一”之于快递业，就像春运之于铁路总公司，瞬时的应接不暇是必然的。这些年下来大家其实早有心理建设，对于这个月的快递速度也不会报有太高的期望。不过，快递业自身对服务质量的追求应该是无止境的。

快递业，顾名思义它的特点在于“快”，然而很多时候，这个“快”字也让它饱受诟病。快递不快，是用户吐槽的最大焦点，这其中不仅有服务上的问题，也有企业理念上的问题。笔者经常在一家快递公司下单，这家公司的承诺是在接到订单后一小时之内上门取件，然而事实是，最近一年来，几乎没有一个快递员能一个小时之内上门的，而且短信收到的快递员信息，也常常与实际情况不符。笔者觉得，既然所承诺的事情办不到，那么这样的承诺还有什么意义呢？

所以有时候，并非是用户“难搞”，而是快递企业自己夸了海口，调高了用户的期望。俗话说，没有金刚钻别揽瓷器活，有些事情既然做不到，不如不作承诺。

笔者也问过快递员不能按时上门取件的原因，得到的答复是快件太多了，站里人手少，实在应付不过来。我们常常在媒体上看到“快递小哥因为超时急哭”这样的新闻。有朋友说，现在最怕在路上看到快递小哥骑电瓶车，横冲直撞四处违章非常危险。笔者认为，这些画面不应该是快递业的常态。我们没有任何理由让快递业成为一个高危行业，快递员也有自己的职业尊严。快是我们追求的目标，但这个过程不应该手忙脚乱。快递业的快应该是安全的、从容的。

面对残酷的竞争，快递企业为了招揽顾客，随随便便就给出很多不切实际的承诺，然后把压力全都转嫁到快递员身上，这种运营模式是很不健康的。快递业的高效、健康运转需要企业有足够的实力来保障。增加员工数量，改造技术手段，实现智慧物流，这些都可以提高派件的速度，但同时也会带来短时成本的提高。我们不妨扪心自问一下，无论是企业还是消费者，有谁愿意为这增加的成本买单？

“双十一”前有多家快递公司提出涨价，引起不少人的质疑：涨价了，服务质量是不是也会跟着提升？笔者认为，要想通过一两元钱的涨价给快递业的服务质量带来立竿见影的根本性变化，几乎没有可能。

要改变快递企业的运营理念、走出现在这种残酷竞争的局面是需要时间的，快递企业在不断精进服务的同时，也需要有一种求真务实的态度。适当放低承诺标准、提高价格，这是一个阵痛的过程。今年的“双十一”是一个不错的开端，我们看到快递企业在努力，而消费者的心态也平和了许多，双方都在进行调整，这样一来，快件在路上就会走得更从容一些，网购的收货体验也会更舒服一些。