邮政总局发文提升快递末端投递服务水平

   近年来，随着电子商务的迅猛发展，快递业务呈高速增长趋势，但快递末端配送问题却成为快递发展的瓶颈。目前，除自营模式的EMS、顺丰外，快递企业末端配送多为加盟网点负责派送，这种运作模式下，快件派送的质量和服务水平具有不可控性，往往快件丢失、包装破损等情况就出现在末端配送环节。日前，国家邮政总局发布《关于提升快递末端投递服务水平的指导意见》，提升快递“最后一公里”的水平。

    中国中小企业信息网讯  近日，国家邮政局发布了《关于提升快递末端投递服务水平的指导意见》，提出要在企业自主与政府指导相结合、自身建设与合作创新相结合、科技创新与产品创新相结合和高效便捷与保障安全相结合的原则下，通过引导企业加强自身能力建设，鼓励企业开展第三方合作模式创新，积极探索和推广智能投递等方式，提升快递末端投递服务水平。

    《意见》提出，引导企业推广标准化管理模式，推动品牌企业全网统一管理和服务。建立标准门店、统一车辆标准，统一业务员着装、工号牌佩戴，规范仪容仪表，提升社会认可度。引导企业加快建设、完善全国统一客服电话，提升电话接通率和问题处理效率。鼓励企业通过门店、电话、网络等多种渠道为用户提供及时、便利的查询、投诉服务。

　　鼓励企业因地制宜，与连锁商业机构、便民服务设施、社区服务组织、机关学校管理部门以及专业第三方企业开展多种形式的投递服务合作。

　　《意见》指出，快递企业应与合作方签订合作协议，明确约定投递方式、投递时效、快件保管、用户验收、费用支付、快件安全、用户信息安全等内容。快递企业应按照统一作业规范的要求，对合作方进行业务指导和培训，确保合作方提供的投递服务符合质量要求。以合作形式向用户提供投递服务的，快递企业应当保障用户的权益并征得用户的同意，提前告知用户选择合作投递服务时可能发生的单独费用。快递企业不得将代收货款快件委托合作方代为投递。

　　与居住区、写字楼物业等服务组织合作开展投递服务的快递企业，应严格区分代签服务和代投服务。开展代签服务的，要确保物业获得业主允许其代为签收的授权，并且具备快件的保管条件。与学校管理部门合作开展投递服务的快递企业，应当遵守校方关于校园安全管理的有关要求，并确认校方能够提供符合快件投递服务要求的场所。与专业第三方企业合作开展投递服务的快递企业，要保证快件全程寄递时限符合企业服务承诺及国家标准。专业第三方企业从事快件投递服务的，应当严格按照《快递服务》国家标准和《快递业务操作指导规范》向用户提供服务。

    《意见》同时鼓励和支持邮政、快递企业及社会资金，投入快递服务末端智能快件箱等自助服务设施建设并推广使用。开发智能快件箱设备应当执行《智能快件箱》邮政行业标准。使用智能快件箱等自助服务设备投递快件，应当事先征得用户同意，并采用必要科技手段确保快件安全和用户的信息安全，切实保障消费者按照服务约定验视签收的权利。

    其实，末端配送早已成为快递、电商企业的发力点。目前，各大加盟制快递企业除加速直营化进程外，也在加速布局自提模式。今年4月，全国业务量最大的申通快递宣布投资3000万元，在社区和学校等地建立约3万个快件存放点。此前，顺丰、韵达等多个位居行业前列的快递公司已经先于申通快递在便利店、超市进行了自提点布局。阿里、京东、苏宁易购等主流电商都在以不同形式开展自提业务，目前，菜鸟网络在全国64个城市有1.1万个自提点，据介绍，今年自提点订单量的峰值出现在“双11”，当天达31万单。

    近年来备受业界关注的智能快递投递箱模式也有望成为行业标配。除此之外，猫屋、收货宝等第三方平台以及“城市100”为代表的末端共同配送均有助于提升“最后一公里”服务水平。

    但仍需注意的是，消费者的观念尚未从“等快递”向“取快递”进行转变，目前，各大快递、电商企业斥资抢先在末端配送领域布局但实际效果并不理想。业内人士指出，快递自提点的存在为电商与消费者的交易过程增加了一个环节，比如，自取包裹服务与当面验货的规定之间就会产生矛盾。万一出现物品毁坏，消费者的维权过程会更复杂。（编辑：孙楠楠）