物流业：营造内外环境 推动行业升级

    当前，中国物流业正处于升级发展的关键阶段。申通快递一位负责人对本报记者说，“在快递行业低价竞争如此激烈的情况下，企业一方面要维系赖以生存的市场份额，一方面要加大基础设施的投入来保证服务质量的稳定。作为企业来讲，为消费者提供安全快速的快递服务是我们发展围绕的核心，我们在提升服务、提高效率的同时，更希望国家和整个行业能够出台更多对我们快递企业市场发展有利的政策，帮助构建健康、稳定的快递市场。”

　　物流行业如何从“野蛮生长”走向“成熟发展”？如何实现从“价格竞争”走向“价值竞争”？如何从向规模要效益，转为向服务品质和精益管理要效益？本报邀请四位专家从四个角度各抒己见。


　　建言 之一

　　●中国交通运输协会快运分会副秘书长  刘建新

　　营造好政策法规环境

　　近年来快递业发展迅速，服务意识逐步增强。但是多年的粗放经营，使服务质量参差不齐。今后几年提升快递服务的整体质量，将成为快递业转型升级，适应小康社会发展需求的一个重要标志；而有效治理就要用好政府、市场的“两只手”，开展持久战。

　　一是快递业的法规修改要引入互联网思维，向消费者维权倾斜。我国正进入互联网时代，互联网经济已经深刻影响到快递业的发展。一是引发了快递业务结构巨变。从传统的商务快递为主转变为以网购快递为主，约70%的快件量来自电商，服务对象也以亿万网购消费者为主。这一趋势今后还会增强。二是促进了快递市场主体多元化。许多电商、各类物流和制造业企业获得了快递经营牌照，使跨界经营与融合发展成为了业界常态。三是相关法规的修订、制定日益重视维护网购消费者的权益。例如，从今年3月15日起实施的新《消费者权益保护法》，和《网络交易管理办法》都重点规范了网购、邮购等非现场购物的权责，新增了消费者7日内可无理由退货等维权条款，既让消费者的网购更放心，也带来了“逆向快递”的新商机。

　　虽然网购消费者成为了快递业的服务主体，但现行一些快递业法规的部分内容已不能适应互联网时代与服务经济的发展。官本位的思维，不平等的心态，对快递消费者的权益保护明显不足。例如，快件损失以赔偿3倍运费为限；快递企业严重损害了消费者的利益，哪怕是致死、伤，最高仅处罚3万元等；而快递合同中的霸王条款，也不断被消费者吐槽。互联网思维的本质，就是开放、平等、互动、共赢；也包括不断追求客户体验的优化。因此，快递业的法规修改应当消除将维护消费者的权益与快递业发展相对立的错误观念，需要引入互联网思维，并应当适度向消费者的维权倾斜，才有利于快递业发展。因为快递用户才是快递企业的衣食父母，保护消费者的权益就是保护快递业的饭碗。快递作为现代服务业必须要回归以服务为本的正道上来。从实践看，越重视服务质量的快递企业，由于口碑好，回头客越多，议价能力越强，发展后劲就越足。这也是它们“名利双收”，实现良性发展的重要秘诀。

　　二是加快推行快递服务指导价，改善多数快递企业的生存环境。从深层次看，提升快递业服务质量，必须改善多数快递企业的生存环境。统计显示，我国快递的件均收入已由2007年的28.6元下降至2013年的15.8元，尽管快递市场规模不断扩大，但快递件均收入却仅为7年前的一半(还未剔除同期的通胀因素)，显示出快递业整体效益的严重下滑。业内流行的“谁涨价谁先死，谁不涨价谁等死”的说法正是对市场环境恶化的无奈表白。也是导致多数民营快递因经营困难，难以保证服务质量和运营安全的直接原因。解决之道在于发挥市场在资源配置中的决定性作用，加快推行快递服务的市场指导价，使快递价格略高于服务成本，形成正常的市场发展保障机制。让多数快递企业通过守法经营就能自负盈亏，有正常利润去统筹运作，改善服务；抵制业内不正当的低价竞争，有条件走质量效益型的发展之路。

　　三要以硬措施落实快递服务标准化，治理大面积非标准化问题。近年来监管部门密集出台了多项规章制度，为快递企业的服务升级、标准化操作、规范化经营设计了初步的制度安排。关键在于落实。需要各级监管部门以有约束性的硬措施，推动基层快递企业认真落实，以达到有效治理行业内大面积的各类非标准化的服务问题。

　　四是建立快递企业服务质量保证金，实行先行赔付制度。

　　五是创新监管，建议对差评快递企业实行“黑名单”管理。治理服务质量问题突出的企业需要出重拳。建议监管部门借鉴有关经验，实行“黑名单”管理。例如，制定并公布“黑名单”管理办法。在现有的定期公布快递服务质量调查情况的基础上（含公众满意度、时限准时率和用户申诉率），对连续几年消费者投诉多、服务质量差评的前几名快递企业入“单”，公布企业（含差评区域的加盟企业）法人、经营负责人名单、处罚情况、整改计划等信息，实行诫勉谈话，严重的则要停产整顿，甚至摘牌；并将处罚结果抄报消协、金融机构、行业媒体等。通过提高企业的违法违规成本，接受社会监督，真正促进整改。

　　六是加快建设快递业诚信体系，包括建立快递员诚信记录档案。建议监管部门重视快递业公共诚信系统的建设。包括建立快递员的诚信记录档案，并与个人身份证系统相联系。将促使广大快递员珍重个人信誉，做好服务，遵纪守法。否则，即使转做他业,也会因为有污点而增加被拒的风险。

　　七、行业协会应当持续开展快递服务质量的比、学、帮活动。